Comment réussir la transformation digitale des entreprises existantes en s'appuyant sur les technologies transformationnelles ?

Par Justine Comtat · Mai 2023

Les entreprises existantes investissent beaucoup pour améliorer leurs processus existants en profitant des nouvelles technologies et des dernières innovations digitales. De nombreux « cas d'usage » sont ainsi souvent partagés sur les réseaux sociaux ou au travers de publications spécialisées.

Les cas d'usage les plus efficaces sont ceux qui vont au-delà de l'optimisation des processus existants et qui transforment réellement la manière dont l'entreprise interagit avec ses clients, avec ses partenaires ou entre ses collaborateurs.

La transformation digitale d'un processus d'entreprise permet d'obtenir des gains importants en termes d'efficacité : augmentation du chiffre d'affaires, diminution des coûts ou augmentation de la satisfaction client…

Nous considérons que six technologies permettent d'obtenir ces gains importants. Nous les appelons les technologies transformationnelles.

Le cloud / Web 2.0

Exemple de cas d'usage : la garantie digitale FACOM.

En 1952, FACOM, leader de la fabrication d'outillage à main, d'équipement d'atelier et de rangement, invente la garantie à vie illimitée pour tous ses outils. C'est une première dans le monde de l'outillage, et la garantie à vie devient rapidement l'un des trois piliers de la marque.

Ces dernières années, les attentes des utilisateurs ont toutefois évolué vers davantage de visibilité et de rapidité d'exécution lors de l'échange sous garantie. En 2019, FACOM décide de collaborer avec Digit Alce pour concrétiser la transformation digitale de sa garantie à vie. La promesse du digital, et notamment du cloud, devient l'occasion unique de transformer le processus existant et de satisfaire les besoins du client final.

Dans ce cas d'usage, le cloud apporte de nombreux avantages :

• La rapidité de création d'une application client associée à un site web distributeur et à un site web service après-vente FACOM : grâce au cloud, Simplicité (partenaire low-code) a pu développer l'application et les sites en seulement trois mois.
• La simplicité de l'application : la demande de prise sous garantie se fait en seulement cinq étapes — typologie du produit, trois photos prises par le client avec son smartphone, type de casse et choix du distributeur.
• Une information unique et partagée en temps réel : grâce à ces trois photos, le service après-vente décide de l'échange de l'outil en moins de 24 heures.

Agilité, partage d'information en temps réel, coût à l'usage, disponibilité maximale… Le cloud permet de diminuer les coûts, d'accélérer la mise en œuvre et favorise l'innovation. Les technologies cloud et web permettent de travailler vraiment différemment.

Voir la vidéo de la garantie digitale FACOM ↗

Les réseaux sociaux

De nombreux réseaux sociaux existent et sont utilisés par les clients, les fournisseurs et les employés.

Utilisés en interne, ils transforment la manière dont les membres d'une organisation interagissent et communiquent. Ils augmentent considérablement l'efficacité du flux d'informations entre collaborateurs, resserrent les relations professionnelles et favorisent le sentiment d'appartenance. Interactions facilitées, libre échange d'opinions, inspiration mutuelle : autant d'éléments qui renforcent l'engagement des salariés et améliorent la collaboration.

Utilisés en externe, ils sont un outil formidable pour entrer en contact avec ses clients ou maintenir la relation, grâce à un support client adapté, avec un impact direct sur la notoriété de la marque et son Net Promoter Score. Ils permettent aussi de mieux connaître les clients d'une entreprise, ou ceux de ses concurrents : l'analyse des clients par le social listening peut, par exemple, influencer directement le développement produit ou la stratégie d'entreprise.

Les réseaux sociaux sont également un excellent moyen d'établir ou de renforcer les relations interentreprises. Rapide et peu coûteuse, leur analyse peut faire émerger des alliances non évidentes.

Utiliser les réseaux sociaux pour transformer un processus existant est une source d'efficacité importante, dans tous les domaines de l'entreprise : du marketing et des ventes jusqu'à la production et la maintenance.

Exemple : l'écoute sociale chez IKEA (Brandwatch) ↗

Les réseaux sociaux dans les grandes entreprises (Hootsuite) ↗

L'Internet des objets

Notre vision des situations est limitée par nos capteurs, c'est-à-dire nos sens. Pourtant, l'environnement est bien plus large et complexe, et les objets peuvent apporter aux entreprises les informations qui leur manquent : les objets parlent.

Pour une entreprise, les objets doivent parler dans un langage compréhensible, mais surtout au bon moment, au bon endroit et avec la bonne information. La parole des objets doit être intégrée dans une démarche, un processus qui apporte une vraie valeur ajoutée.

De très nombreux exemples existent, que ce soit pour de nouvelles offres comme HP Instant Ink, pour la satisfaction client ou pour l'optimisation de la logistique.

Exemple : le Track & Trace du groupe Stellantis (Le Monde Informatique) ↗

Les API

Derrière ce terme technique, il s'agit d'automatiser son business avec des partenaires grâce au digital.

Les API permettent d'accéder facilement aux données de partenaires et d'en tirer profit pour sa propre entreprise. Elles améliorent l'expérience des clients et peuvent être utilisées en interne pour faire émerger des opportunités commerciales nouvelles ou récurrentes.

Par exemple, lorsque vous louez une voiture, un contrat d'assurance vous est désormais automatiquement proposé. Ce service est rendu possible grâce aux API.

Intégrer votre offre de produits ou de services de manière automatique, plus simple, plus ciblée et personnalisée au travers de partenaires est une source importante de revenus ou d'efficacité.

Exemple : les API dans l'assurance (L'Argus de l'assurance) ↗

La blockchain

La blockchain est souvent associée aux monnaies digitales, les « cryptomonnaies ». Ce cas d'usage appliqué au paiement fait souvent oublier qu'il en existe de nombreux autres — en finance, en conformité, en logistique… — dont la valeur est immense pour l'entreprise.

Quel que soit son domaine d'application, la blockchain permet de maîtriser et de garantir un processus dans lequel de nombreux partenaires interviennent. Chaque partenaire reste maître de ses données et participe à une action commune : l'installation d'un produit, le paiement d'une facture, la construction d'un immeuble, la conformité légale d'un produit… L'action commune est automatiquement certifiée par la blockchain.

La blockchain est un grand livre partagé et immuable qui facilite l'enregistrement des actions ou des transactions et le suivi des actifs dans un réseau de partenaires. Toutes les actions sont traçables, et les informations sont immédiates, partagées et transparentes.

C'est une technologie transformationnelle : elle renforce la confiance et la collaboration entre partenaires, améliore l'efficacité et la rapidité de certains processus, et génère de nouvelles opportunités.

Exemple : XCEED, la blockchain des usines Renault ↗

Exemple : Excelia certifie ses diplômes sur la blockchain (CIO Online) ↗

L'intelligence augmentée

Sous cette dénomination, nous intégrons à la fois le big data et l'intelligence artificielle. Ces technologies apportent beaucoup de valeur aux processus de l'entreprise : passer de l'opérationnel à la compréhension approfondie de la réalité, puis à la prévision de ce qui peut arriver.

Par exemple, en connaissant le niveau d'encre de mon imprimante, je peux définir la fréquence et les conditions d'achat du papier, puis prédire les ruptures de stock de papier de mon entreprise.

La prédiction est l'usage ultime de l'intelligence augmentée. Elle permet à l'entreprise :

• d'augmenter son chiffre d'affaires en proposant ses produits aux bons endroits, aux bons moments, aux bons prix ;
• d'éviter les ruptures de stock ;
• de développer les produits ou services que demanderont les clients demain…

Exemple : la technologie au service de l'humain au Crédit Mutuel ↗

Et les autres technologies ?

D'autres technologies impactent les organisations, sans être pour autant de nouvelles technologies : elles intègrent ou s'appuient sur une ou plusieurs des six technologies transformationnelles. Les NFT ou le Web 3.0, par exemple, intègrent la blockchain et le cloud.

À ma connaissance, seule la technologie quantique est vraiment différente, mais ses cas d'usage business sont encore naissants. Son utilisation relève aujourd'hui davantage de l'optimisation des processus métiers existants que d'une transformation profonde. À suivre de très près…

Un peu de méthode s'impose

Les technologies qui permettent la transformation digitale des entreprises existent, et leurs applications sont nombreuses et apportent beaucoup de valeur ajoutée. Dans notre activité, nous avons recensé plus de 1 000 cas d'usage d'entreprise réels et efficaces.

Les technologies, leur apport et des cas d'usage réels existent pour aider les entreprises existantes à aller plus vite dans leur transformation digitale. Mais pour utiliser efficacement ces technologies transformationnelles, un peu de méthodologie s'impose…